政务信息化领域的散文诗系列——政务服务一件事,亟需从基本能办到高效办成进行转变

发布日期:2024-05-16 浏览量:894

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写在前面的话

正如国发〔2024〕3号文里开篇说的那样,优化政务服务、提升行政效能是优化营商环境、建设全国统一大市场的必然要求,对加快构建新发展格局、推动高质量发展具有重要意义。2018年以来,各级地方政府大力开展政务服务事项标准化、政务服务事项优化和主题事项设计等工作,取得了一定的成效,为企业和群众办事提供了较大的便利。但随着各种服务模式的不断涌现,各级地方政府在政务服务上创新的“花样”越来越多,内卷也越来越严重,尤其是到了2020年以后,有些地方在基本上完成一到两轮的政务服务事项标准化工作之后,已经不满足于按部就班开展单事项的优化,而是直接把目光放在了主题事项设计上,也就是后来按照行话逐步统一了叫法的“一件事”,并提出了“全面覆盖”“全部实现”等宏大口号,试图在此领域实现一骑绝尘或者弯道超车。

笔者认为,“一件事”的设计和优化其实是一项慢工出细活的工作,既要有对办事场景的科学划分和理性选择,也要有对整个业务流程的精细化梳理,更要有充分运用数据层的方法来解决业务层问题的思维,以及强有力的体制机制改革作保障。即使在国家层面,近两年也是先后发文来推动此项工作,先是2022年10月国务院办公厅发布《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》(国办发〔2022〕32号),紧接着是2024年1月国务院发布《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》(国发〔2024〕3号)。仅仅一年多的时间就有两个相关国家政策文件的发布,一方面能体现出国家层面对“一件事”落地的重视,另外也反映出这项工作是有难度,不是一蹴而就的。


 一、浅谈各地推进“一件事”的三个发展阶段 


正如每个事物的发展都有迹可循一样,在过去的十几年时间里各地在推进“一件事”落地的过程中也有着比较明显的阶段性特征,结合笔者的日常研究和亲身体验,认为各地在推动“一件事”的落地上大概可以分为三个阶段。


阶段一:在事实面前,一切的“全部实现”都是纸老虎


长期以来,一些改革先行地区一直在积极探索如何通过流程优化和理念创新来提升“一件事”的办事效率,时间差不多到了2012年,佛山市人民政府行政服务中心创新性地设立综合服务窗口并对外推行“一窗式”服务,“一件事”的线下办理模式开始初见雏形,一时间各地前往考察学习者络绎不绝,各地领导学成归来后也争相进行效仿。2014年6月也是一个标志性的时间节点,随着浙江政务服务网的正式上线,政务淘宝的模式让大家耳目一新,“一件事”的办理也随着这波时代的潮流被逐步从线下搬到了线上。时间很快来到了2016年,随着各地政务服务经验的积累以及“互联网+政务服务”在国务院政府工作报告中被正式提出,很多地方政府都陆续建立了专门的政务服务网,并开始大力推动 “一件事”的线上办理。


整个阶段差不多持续到了2020年,在这近十年的时间里,各地投入了大量的人力物力来推动“一件事”的线下和线上办理,更是有很多地方在制定规划和对外宣传的时候都用到了“全面覆盖”“全部实现”这些口号,但客观来讲不管是线上还是线下,这段时期很多地方的“一件事”落地大都是浮于表面的。在这个阶段,很多地方都在政务服务网上设立了“一件事”专区,专区里既有按照服务对象类型维度进行展示的,也有按照个人或企业的全生命周期维度进行展示的,总之内容看似很丰富,但事实上是“一件事”基本上一件都办不了,或者即使有些“一件事”的整个流程可以走通,但是一年下来办件量也很少,从投入产出比的角度来讲这项工作可以说是收效甚微。有些地方对外宣传说“一件事”可全部实现网上办理,但最后充其量也就是整合发布了一个办事指南而已,而且这个指南编制得用不用心又是另外一码事了。总结下来,这个阶段的特征就是“不能深究”。


阶段二:不管白猫黑猫,能抓住老鼠就是好猫

2020年以来,受疫情影响很多企业和群众无法顺利去线下办事,这从一定程度上为“一件事”加速转向线上办理创造了条件,很多地方政府在这个阶段也都把主要精力放在了如何通过线上实现“一件事”的办理上,在相当长的一段时期里,各地在一定程度上甚至出现了重线上轻线下的局面。但随着大家的不断总结,加上行业内的不断研讨,后来也及时对这种导向进行了纠偏,大家得出的普遍结论是现阶段虽然线上办事具备一定的优势,但是不能完全替代线下,甚至对于有些“一件事”来讲,线下才是提供服务的主场,要充分考虑现阶段企业和群众的办事习惯,要把线上线下有机地结合起来,切不可本末倒置。

在这个阶段,各地区在实施“一件事”的过程中,围绕前期总结出的系统对接深度不够、数据共享难,以及线上线下两张皮等典型问题进行了反思,整项工作的推进开始变得更加务实起来,很多地方力争通过线上线下相结合的方式,来实现办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化。国家层面近两年的两次发文,其实不仅强调了要推动“一件事”的线上线下融合发展,实现办事方式的多元化,而且还列出了两批具体的“一件事”清单,这从一定程度上也解决了不同地区集成化办理服务的名称、标准、规则不一致等问题,而这类问题在前期也从一定程度上制约了“一件事”的落地和推广。

阶段三:从百家争鸣逐步走向大一统

2024年1月,国务院发布《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》(国发〔2024〕3号),我认为此举标志着“一件事”的推动进入了一个新的阶段。前两个阶段由于企业和群众办事习惯、政府部门宣传力度等原因,“一件事”的知晓度和办理量并不多,整项工作的投入产出比不高。但随着大家认识的不断提高以及工作经验的不断积累,阻碍“一件事”落地的诸多困难正被逐步解决,除了通过系统打通和数据回流来解决数据共享难以及线上线下两张皮等系列问题,国家在该领域越来越重视整体设计,不仅强调推动模式创新,而且更加注重改革引领和数字赋能双轮驱动,包括提出编制集成办理“一件事”工作指引和办事指南,完善跨区域办事业务标准和操作规程等,这些举措将为接下来“一件事”的规范化发展提供保障。可以说,现阶段推进“一件事”可以说是具备了天时地利人和的优势。

 二、关于“一件事”工作开展的四点建议 


“一件事”的有效落地涉及很多方面的工作,尤其是跨部门的联动和业务的协同,结合各地推进“一件事”过程中存在的一些误区,以及我认为接下来在推进“一件事”落地时需要重点关注的内容,提出以下几点建议。


建议一:要充分做好现状分析和需求设计


结合地方实际,选择高频事项进行科学合理的情形拆分,然后把关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项优先推动集成办理。根据笔者的经验,以往很多地方的“全面实现线上办理”大都是在空喊口号,建议接下来不要好高骛远,踏踏实实做好每一个高频“一件事”的设计和优化才是正道。其实近两年国家政策文件里对“高效办成一件事”的重点事项清单按照企业和个人进行了列举,且在数量上每年分别不超过10个,此举也是为了指导各个地方聚焦精力开展工作。接下来围绕高频“一件事”合力攻坚,对列入重点事项清单的“一件事”逐项制定工作方案,明确目标任务、改革措施和职责分工,才能确保整项工作取得实效。


建议二:有些“一件事”不一定非要通过线上实现


这是我希望各地能够充分认识到并予以重视的建议,虽然上文中我提出随着国家层面开始加强顶层设计,接下来整项工作会进入一个新的阶段,但是很多地方目前还处在第二个阶段,甚至有些连第一个阶段的路还没有完全走完,思路还没有完全打开。在推进“一件事”落地的过程中,要充分考虑企业和群众的办事习惯以及整项工作推进的投入产出比,不管是线上还是线下,结合地方实际优先保障“一件事”的可办性最重要,不要盲目地追求搬到线上。同时,在推进“一件事”线上办理的过程中,要重视12345热线所能发挥的作用,可以依托12345政务服务便民热线加强与政务服务热线的合并,高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。


建议三:要充分运用数据层的方法来解决业务层的问题


在推进“一件事”落地的过程中,要充分运用“数据跑路”代替“群众跑腿”的思维,首先对整个业务流程进行精细化梳理,然后通过证照共享和数据共享来支撑“一件事”内部的材料精简和流程优化,实现共性材料的体内循环,这是“一件事”优化的真正价值体现。面对之前各地普遍提出的系统不互通、数据共享难等问题,国家层面已经要求国务院部门加快整合本领域政务服务业务系统,与全国一体化政务服务平台以数据接口等方式对接联通,推动条块系统更好融合互通,并提出完善政务数据共享责任清单机制,依托全国一体化政务服务平台数据共享枢纽汇总政务数据共享需求,分批纳入国务院部门数据共享责任清单和垂直管理信息系统对接清单,推动国务院部门数据按需向地方回流和直达基层,这些举措将会为“一件事”的数据供需对接提供强有力的保障。


建议四:部门关系的理顺和思想的高度统一更为关键


正如我们常说电子政务的核心是政务而非电子,与建设什么平台、采用什么技术本质上没有太大关系一样,“一件事”的落地也是要伴随着强有力的改革来推动的。但要想真正在“一件事”的推动上拧成一股绳形成合力,整个过程中既要发挥领导的协调和调度作用,同时也要积极采用减少二次录入、远程身份核验、屏幕共享等新技术手段来减少“一件事”对部门的烦扰。总之,在推进“一件事”的过程中不仅要站在企业和群众的角度来思考问题,还要站在业务部门的角度来理顺关系,只有真正站在部门的角度解决了跨部门协同的问题,才能从根本上实现思想的统一,并在后续的工作推进中实现良性循环。


 结语 


国发〔2024〕3号提出到2027年,基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系,实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效,大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。其实从“一件事”基本能办到高效办成,意味着理念的转变,工作要求的提高,当然最终是为了提升企业和群众的获得感。我是相信一分耕耘一分收获的,就像今年很多旅游城市爆火了一把一样,其实背后都是靠地方政府不断地沉淀才有了最终的发力,很多地方的领导都在问什么时候他们才能轮到这泼天的富贵?我认为把每一项工作都打造成作品,推出的每一项服务都能够经得起推敲,这泼天的富贵的总是能够轮到的。


作者:国脉互联总裁助理、国脉研究院专家 夏乐乐
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