郑爱军 | 政务服务协同联动，高质量推进数字政府建设

政务服务

发布日期：2024-02-06 浏览量：1990

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2023年11月23日，由智慧中国年会组委会主办、国脉研究院承办，国脉互联、普宙科技、网景盛世、上海星鸟、中兴通讯等企业支持的“2023智慧中国年会”在北京召开。本届年会以“数联天下智启未来——构建数据共同体，共创数字生产力”为主题，邀请界内决策者、管理者、建设者、观察者、思考者聚焦当下发展热点，总结发展趋势，探讨数字政府、数字城市、数据要素、公共数据开发利用、数据资产和公共数据授权运营、AI、大数据等融合应用和场景创新，剖析我国政府数字化转型的发展方向与未来路径，搭建行业解惑交流的平台，为我国政府数字化转型和高质量发展贡献顶尖思想和智慧。

24日“数字政府与城市治理”分论坛，国脉互联总裁、国脉研究院院长郑爱军博士就《政务服务协同联动，高质量推进数字政府建设》做了主题演讲，以下根据演讲内容整理：

一、政务服务发展背景与阶段特征

当前数字政府建设进入重要战略机遇期，2022年，国务院印发《关于加强数字政府建设的指导意见》（以下简称《指导意见》)，就主动顺应经济社会数字化转型趋势，充分释放数字化发展红利，全面开创数字政府建设新局面作出部署。以《指导意见》擘画的数字政府建设蓝图为指引，国脉互联总结了数字政府建设“三横两纵一引领”主要任务图，其中公共服务作为构建协同高效的政府数字化履职能力体系的内容之一，是推动建设服务型政府，更好满足群众需要的关键举措。

在政务服务领域，国家层面发布众多政策引导政务服务统筹协同建设，最新文件《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发[2023] 29号）中提出，加强协同联动，建立健全平台支撑能力提升机制，围绕政务服务渠道统筹机制、政务数据共享机制、一体化政务服务平台持续赋能机制及协同运营机制做了明确部署。国际层面，联合国经济和社会事务部发布《2022电子政务调查报告》（以下简称《报告》）显示，全球在线政务服务呈现跨部门、跨层级的系统整合集成，提供一体化政务服务的发展趋势。《为数字化未来转型：政府数字化与数据蓝图(2022-2025)》提出2025英国政府数字化转型发展目标和六大任务，其中提出‘一站式’政府”，可见“一站式”高效协同的政务服务成为国际主流趋势。

郑院长结合国脉互联在政务服务领域多年的深耕研究，总结了政务服务体系发展阶段，提出当前政务服务体系发展已经从建设发展阶段、能力提升阶段到了价值实现阶段，该阶段以赋权用户为价值点，更加突出智能型、多元治理、共享共创等特征，融入协同联动生态体系成为表现层重要特点。

二、协同联动需求分析与效能评估

“一站式”政务服务在推进实施过程中面临诸多难题，如服务不好找、不好办、不好问，部门和区域间协同难、管理难、成本高等，解决以上问题的难点在于如何处理好与省部服务平台关系？如何处理好门网线端台店关系？围绕这两个问题，郑院长提出两个思路供大家借鉴：一是以“互动、共享、共生、共赢”为遵循，打通全国一体化智能化政务服务平台与省部级平台间数据、服务交换与共享，实现数据统一收集、调度和流转；二是构建全国一体化政务服务协同联动体系，统一办事渠道（多元化联动通道）、跟踪监督、智慧调度，提供标准化的政务数据、服务模式、业务流程等。在整个过程中，建立统一标准、规范是实现高质量协同联动的基础支撑。郑院长还总结道，高质量政务服务协同联动的四个关键点，即一是需求定义、二是体系建立、三是协调推进、四是协同-联动-融合迭代更新。

高质量协同服务能力从1.0发展到3.0阶段，在理念上应实现从“聚合用户（政务产品能上网）”“理解用户（跨省通办有终端）”到“创造用户（可办好办易办|全球办）”的转变；在业务落地层面，3.0阶段应满足“七化”需求，即平台一体化、服务智能化、数据安全化、模式生态化、供给精准化、体验无址化、效能高质化。

随后郑院长讲到，政务服务效能指的是服务能力、服务效率、服务质量及服务效益，包括线上、线下效能，其中包含两个关键点，一是一体化政务服务能力，侧重于线上能力，即一体化政务服务平台能力，二是审批效能，侧重于从业务申请开始到业务受理结束过程的效能。

对此，郑院长提出推进政务服务高质量协调联动应开展效能评估工作，即围绕政务服务“好不好、快不快、能不能”为目标引导，构建“服务质量+服务能力+服务效率”三层维度组成的效能指数评价指标体系，指标内容维度可包含及时性、准确性、创新力、协同力、便捷度、成效度等方面。

三、高质量推进协同联动路径策略

如何高质量推进政务服务协同联动能力？郑院长结合多年政府信息化从业经验，提出构建高质量政务服务协同联动的四大路径与策略。

（一）以用户获得感为导向，构建政务服务新体系

“以用户为中心”一直是政务服务能力提升及创新的根本宗旨，构建高质量协同联动政务服务新体系要以企业和群众“获得感”为第一评价标准，遵循“一跨”“二升”“三转变”策略。“一跨”——跨省通办，即从企业和群众异地办事痛点、堵点、难点出发，着力打通业务链条和数据共享堵点，持续深化政务服务“跨省通办”改革不断提升企业和群众异地办事便捷度。“二升”——提升用户服务体验、提升平台运营能力，即用户体验层，通过用户群体细分、用户需求分析、用户模拟测试等多种方式优化用户体验效果，打造个性化、智能化、精准化服务；平台运营层加强政务服务平台日常运营和运维工作，加大建设和运营经费保障力度，不断丰富平台功能、优化服务内容，增强用户使用黏性。“三转变”——政务服务从“可办”到“好办”转变、网上办事从“线上”到“指尖”转变、惠企服务从“被动”向“主动”转变。

在具体落地层面，提升政务服务效能要落实“四深化”：一是以“高效办成一件事”为抓手深化业务流程再造；二是深化指尖服务用户侧体验，实现智能导办推送办；三是深化线上线下融合，实现普惠服务就近办；四是深化政务服务标准化建设，实现免证通办跨省事。

（二）构建高质量政务协同联动“1556”实践路径

高质量政务服务协同联动主要是指通过数字技术的运用，对业务流程、组织结构乃至服务理念进行变革，全面提升政务服务的效率和效能，协同联动则是政务服务过程中实现政务服务供给侧内部各部门间相互配合、形成合力，实现这一目标则要从目标、抓手、步骤、平台建设等全方位考虑，打造高质量政务服务协同联动的生态体系。

一平台：ICSS一体化协同服务系统。

五目标：服务数字化、供给精准化、体验无址化、模式生态化、数据安全化。

五抓手：规制、业务、数据、技术、人才。

六步骤：定需求、定设计、定事项、理流程、搭架构、通体系。

在此过程中，要建立目录清单标准规范、业务流程优化规范、数据系统对接规范、用户标签管理规范、协同事项考核规范，以便更好支撑政务服务高质量协同联动。

（三）高质量“协同联动”发展运营策略

实现政务服务高质量“协同联动”关键在于跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的政务协同办理，这就需要建立完善的运营策略，通过协同合作和联动机制，实现政务服务高质量、高效率的发展。

规制层：一是做好顶层设计，建立跨区域协同推进机制；二是建立政务服务效能提升常态化工作机制；三是优化政务数据有序共享机制；四是加强考核、晾晒和人才培养。

业务层：一是梳理三清单“需求、场景、改革”；二是梳理三渠道“国家专区、自助终端、移动端”；三是梳理三导则“事项办理、业务流程、多渠道”。

数据层：一是健全电子证照应用协同推进机制；二是完善地方部门电子印章对接互认机制；三是强化身份认证支撑机制；四是建立健全数据安全制度体系。

技术层：一是倒逼条线部门系统对接，做好技术支撑；二是加大数据回流专区功能，做好数据共享；三是提升系统建设，保证办事通畅界面一致；四是国家平台构建CSS一体化协同服务系统。

四、总结

打造政务服务全闭环协同联动体系，是推动政府治理现代化的重要途径；构建高效便捷透明的政务服务环境，满足公众多元化需求，是数字政府建设初心。在推进政务服务升级方面，国脉互联提出“3C”方法论，即“内容为王”——以满足群众的需求为导向，提供高质量、规范化和便利化的服务；“联结为先”——强调强化政府部门之间、线上线下服务之间的紧密协同；“合作为要”——突出跨部门、跨层级的政务协同办理的重要性。综合来讲，高质量政务服务协同联动应遵循“用户至上、数据为王、应用支撑、安全便捷、一事走通多省联动、一地创新多地受益”。

最后，郑院长回归到数字政府，总结到数字政府建设要满足人民对美好生活向往，数字政府建设可推进经济价值、社会价值、产业价值、商业价值的进一步释放。国脉互联愿同各地政府、各界同行共同推进数字政府建设，为进一步推动社会经济高质量发展，更好支撑和服务中国式现代化一起努力。

智慧中国年会

智慧中国年会，起源于2006年5月25-26日在中国社会科学院首次举办的“中国政府网站绩效评估暨特色政府网站评选活动”。年会由中国社科院信息化研究中心和国脉互联联合发起，于2021年正式成立组委会并注册logo商标对外进行发布。大会以“高端、专业、创新”为导向，致力于为中国信息化发展把脉，洞察经济社会转型趋势与变革方向，面向新技术、新场景、新模式的创新与赋能，搭建业界专家、高端智库和政府部门间思想交流平台、政策对话机制、最佳实践分享，聚焦城市数字化、治理数字化、数字产业化等重大议题。举办至今，大会获得了社会各界高度认可，已成为“数字政府、营商环境、数字经济、数字城市”等领域的“风向标”与“领头雁”。

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